Avaya amplía las alianzas de Google y Alcatel-Lucent para mejorar las experiencias de los clientes

Un desafío clave para las empresas es continuar aprovechando la infraestructura local existente para servicios como el enrutamiento de voz y el procesamiento de llamadas, al mismo tiempo que acceden a canales digitales y de voz multicanal desde la nube.

Con el objetivo de enfrentar los desafíos y redefinir el viaje a la nube, Avaya presentó una nueva plataforma en la conferencia Engage 2023, junto con alianzas estratégicas ampliadas con Google y Alcatel-Lucent Enterprise.

Las mejoras permiten a los clientes aprovechar de inmediato las capacidades de la nube, incluidas nuevas características y funciones para Plataforma de experiencia de Avaya – para lo que la empresa también ha proporcionado una gama de servicios híbridos – preservando al mismo tiempo sus entornos de trabajo existentes.

“Al integrar a la perfección las innovaciones en la nube con Avaya Experience Platform, Avaya permite a los clientes embarcarse en su viaje a la nube con confianza y sin esfuerzo”, dijo Ahmed Helmy, vicepresidente global y gerente general de Avaya Experience Platform.

“A diferencia de los proveedores de ‘nube pura’, Avaya permite a los clientes colocar capacidades de nube innovadoras en la infraestructura existente para mejorar las experiencias de los clientes y empleados, al tiempo que evita los riesgos significativos asociados con los enfoques típicos de ‘quitar y reemplazar'”.

El lanzamiento de la tecnología se adhiere a la nueva estrategia de Innovación Ininterrumpida de Avaya presentada anteriormente Compartir 2023que busca diferenciar a la empresa de la competencia al brindarles a los usuarios la capacidad de realizar su viaje a la nube a su propio ritmo mientras protegen su inversión existente y no perturban sus aplicaciones de voz.

La estrategia esencialmente facilita implementaciones híbridas en las que coexisten soluciones locales y basadas en la nube. Esta coexistencia es crítica principalmente en implementaciones grandes y complejas, particularmente en situaciones altamente sensibles y/o estructuradas, como hospitales de cuidados intensivos, servicios bancarios y financieros y agencias gubernamentales.

dijo Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de búsqueda de constelaciones Evaluación del plan de transición al nuevo mercado.

“Los ingresos están en juego; tirar los dados no es una estrategia… Avaya continuará brindando innovación, pero no dejará a ningún cliente atrás a medida que el mercado continúa navegando el viaje hacia la nube. El enfoque se enfoca en respetar el ritmo del cambio y reducir el cantidad de inversión requerida para que las organizaciones agreguen las mejores tecnologías en la nube [into their] Procesos de experiencia del cliente para impulsar mejores resultados comerciales y valor en toda la empresa. “

La solución Avaya Experience Platform Connect se ve como el vehículo en el que emprender el viaje, habilitando la infraestructura local existente para el enrutamiento de voz, el procesamiento de llamadas y mucho más, mientras se accede a canales digitales y de voz multicanal desde la nube. Por ejemplo, los agentes de voz del centro de llamadas ahora pueden usar funciones avanzadas como WebRTC Audio, eliminación de ruido de IA y escritorios unificados personalizados.

A Solutions se le atribuye la posibilidad de que los clientes aumenten y mejoren las experiencias de los clientes y los agentes a través de las interacciones. Por ejemplo, conectar puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde correo electrónico, mensajería, chat, redes sociales, etc., así como brindar a las organizaciones la flexibilidad de incorporar su propio canal (BYOC). También tiene como objetivo introducir rápidamente nuevos canales a los agentes que coincidan con la capacidad y el rendimiento de las empresas, ayudándoles a adoptar la adopción omnicanal, al tiempo que mejora la satisfacción del cliente.

Hablando con Computer Weekly sobre cómo facilitar este nuevo viaje a través de la tecnología de la empresa, el vicepresidente de ingeniería de Avaya, Todd Zerb, coloca la solución Connect en el centro de su hoja de ruta tecnológica.

“Es la puerta de enlace de conexión, el servidor de integración y el pegamento que esencialmente conectará un servicio en la nube a [Avaya Elite Multichannel (EMC) software suite]. Entonces, si tiene sus soluciones en las instalaciones o incluso en el centro de datos, cosas conectadas a la nube, la pregunta es: “¿Cómo implementa o cómo mitiga el riesgo de implementación? ¿Cómo va a entregar eso?”

Zarrab reconoció que Avaya tuvo problemas de ejecución en el pasado con problemas como la falta de estrategia y un problema de enfoque. Esto está cambiando, dijo, bajo un nuevo equipo de gestión ejecutiva que se centra en hacia dónde se dirige la empresa con innovación ininterrumpida, ayudando a racionalizar una “estrategia de referencia” que contemplará la inversión en las personas además de en las operaciones.

“Mirando el legado, hay algunas cosas sobre las que probablemente debamos justificar un poco más. Pero tenemos la estrategia y la visión, y todos están aceptando eso ahora, y siento que [CEO Alan Na Masarek] Nos mantendrá en el camino correcto allí.

“Y luego está la parte de la implementación. Cuando se trata del ingeniero o la arquitectura, necesitamos algún cambio en las habilidades y diferentes formas de trabajar. Necesitamos traer personas que entiendan las arquitecturas de la nube. También tenemos una brecha en el proceso, y de alguna manera, hay un montón de razones por las que falla Empresas tecnológicas en implementación.

“He estado trabajando con Avaya durante dos años. Cuando comencé, traje algunas cosas [were] Métricas y métricas. Entonces, medimos la velocidad, medimos la entrega a tiempo. Si decimos que vamos a entregar algo, solíamos entregarlo aproximadamente el 10% del tiempo. Hoy, cuando medimos lo mismo, es aproximadamente el 85% del tiempo. Entonces, no estamos dando el 100%, pero lo estamos haciendo mucho mejor de lo que estábamos”.

Un componente clave de esta hoja de ruta es invertir y fortalecer alianzas estratégicas con empresas tecnológicas líderes para mejorar sus capacidades en la nube. Se dice que la colaboración con Google Cloud dio como resultado soluciones de IA de próxima generación para el centro de contacto, basadas en la tecnología de centro de contacto de Avaya con las capacidades de aprendizaje automático e IA de Google Cloud.

Además, Avaya Experience Platform ahora pasó la Verificación técnica del centro de llamadas para Chrome Enterprise recomendado para ChromeOS. El software está diseñado para ayudar a las organizaciones a encontrar aplicaciones que mejoren el trabajo en la web y en la nube. Se considera que, juntos, ChromeOS y Experience Platform pueden aumentar la productividad de los agentes y mejorar la seguridad.

Con Alcatel-Lucent Enterprise, Avaya busca ayudar a los clientes globales a lograr sus objetivos de transformación digital. “Nuestra asociación… ayuda a ambas empresas a acelerar la transformación de nuestros clientes a la nube al ofrecer experiencias de usuario final diferenciadas, particularmente en situaciones de misión crítica”, dijo Rukmini Jalanard, director comercial de Alcatel-Lucent.

“Avaya Experience Platform es una cartera poderosa que puede ayudar a las empresas de todos los tamaños a transformar sus comunicaciones. Avaya Experience Platform y Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking reúnen soluciones empresariales globales complementarias para respaldar la transformación digital de nuestros clientes. Creemos en esta asociación realmente ayudará a nuestros clientes a tener éxito en la era digital.