Las empresas están viendo rápidamente que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) pueden ser diferenciadores importantes e impulsores clave de su desempeño. Un estudio de NTT indicó que CX continúa siendo una prioridad principal para el C-suite, con el 95% de las organizaciones que ahora tienen un C-suite CEO responsable de esa área comercial, mientras que la importancia de EX se ha convertido en una prioridad principal para los CEO. .
Empresa de servicios de infraestructura de tecnología de la información Informe de experiencia del cliente global de 2023 Basado en una investigación de 25 países en cinco regiones, entrevistó a 1442 personas influyentes y responsables de la toma de decisiones de CX y EX en una variedad de roles comerciales, incluidos seguridad de TI, digital, TI, operaciones y C-Wing. y mayorista, servicios financieros, salud, telecomunicaciones, manufactura y tecnología.
El principal hallazgo ha sido que en la última década, ante la pandemia de Covid-19 y los importantes desarrollos macroeconómicos globales, las empresas de todas las industrias han intensificado sus esfuerzos para ofrecer una experiencia del cliente (CX) de mayor calidad. Se ha visto que amplían su enfoque más allá de los estándares CX tradicionales para mejorar la percepción general de los clientes sobre su empresa en cada punto de contacto, muchos de los cuales ahora son digitales.
Teniendo en cuenta que una gran experiencia del cliente ha demostrado ser capaz de mejorar la confianza y la lealtad del cliente a largo plazo mientras crea un impacto medible en el resultado final, NTT se ha convertido en una prioridad para los ejecutivos de C-suite y, por lo tanto, ha invertido en tecnologías. que respaldan la estrategia de experiencia del cliente de la organización en todo el Punto de contacto, tanto en el Contact Center como en el negocio en general.
Además, mostró que una vez que las organizaciones quieren mejorar su experiencia del cliente, consideran mejoras que incluyen el desarrollo de una estrategia de experiencia del empleado (EX) que incorpora tecnología y va más allá del bienestar de los empleados, pasando a plataformas CX y EX basadas en la nube, y Implementar inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Específicamente, el 92 % de los directores ejecutivos entrevistados para el informe están de acuerdo en que las mejoras en la experiencia del cliente tendrán un impacto directo en sus resultados, con un aumento de EX del 91 %. Esto ha elevado el nivel de la experiencia del cliente a los niveles de la sala de juntas y del ala ejecutiva, y el 95 % de las organizaciones ahora tienen un ejecutivo de C-suite responsable de CX, frente al 75 % en 2021. Sin embargo, NTT advirtió que claramente hay margen de mejora. ya que más del 80% de las organizaciones están de acuerdo en que CX y EX son actualmente un eslabón débil para ellas, lo que tiene un impacto negativo en su negocio.
Los datos también revelaron que las organizaciones con mejor desempeño tenían casi el doble de probabilidades que otras de estar en un estado avanzado de digitalización. Las tecnologías basadas en la nube, la IA, la automatización y el aprendizaje automático ocupan un lugar destacado en las estrategias CX y EX de los mejores.
Al observar las soluciones tecnológicas que remodelarán las futuras capacidades de experiencia del cliente, la encuesta encontró que la tecnología en la nube encabezó la clasificación de la lista por delante de la inteligencia artificial (en segundo lugar) y el análisis predictivo. Las empresas líderes ya estaban priorizando la IA, mientras que seguía siendo parte de un plan de tres años para la mayoría de las demás organizaciones.
Preocupante, solo el 60 % de las organizaciones consideró que su estrategia de experiencia del cliente estaba completamente alineada con su estrategia comercial, y el 44 % informó una alineación total con su estrategia EX, en comparación con el 74 % y el 58 % de los mejores, respectivamente. Más de dos tercios (69 %) de las interacciones de la experiencia del cliente seguirán requiriendo algún tipo de apoyo humano en el futuro cercano, lo que reafirma la importancia de que EX brinde a los empleados las herramientas y el conocimiento adecuados, sin importar dónde trabajen.
Alrededor del 96 % de las organizaciones está de acuerdo, el 45 % totalmente, en que los modelos comerciales en evolución y el compromiso de los empleados impulsan las demandas de las nuevas tecnologías. Los mejores tienen casi tres veces más probabilidades de involucrar completamente a los equipos de seguridad cibernética en las decisiones de tecnología CX y EX.
Al comentar sobre los hallazgos de la investigación, Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de servicios de colaboración y redes administradas de NTT, dijo: “En los últimos años, hemos visto una correlación cada vez mayor entre CX y EX, y la necesidad de abordarlos a través de la tecnología.
“Nuestros datos muestran que las empresas que invierten en tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y el cliente tienen muchas más probabilidades de mantenerse a la vanguardia, no solo en las finanzas, sino también en la satisfacción del cliente y de los empleados”.
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