El diseño del sistema de Crédito Universal Digital (UC) significa que los solicitantes se quedan “rutinariamente” sin información básica sobre sus reclamos de beneficios, lo que hace que las decisiones sean difíciles de apelar y conducen a pagos incorrectos, según ha descubierto la investigación del Grupo de Trabajo sobre Pobreza Infantil (CPAG).
Después de una investigación de tres años sobre la compatibilidad de la implementación de UC con la legislación de seguridad social de apoyo, el CPAG descubrió que la arquitectura del primer beneficio digital por diseño del Reino Unido no permite que algunas características del sistema de seguridad social funcionen según lo previsto, y que el diseño del proceso de reclamo digital deja a las personas sin la información básica necesaria para administrar sus beneficios.
Sophie Hawes, jefa de política e investigación de CPAG, le dijo a Computer Weekly en ese momento El papel negativo de los algoritmos y la toma de decisiones automatizada en los reclamos de beneficios Recibiendo bastante atención en los últimos años, la investigación de la organización benéfica muestra que las opciones de diseño digital de DWP también pueden causar problemas a los reclamantes.
Agregó que si bien hay beneficios claros al trasladar beneficios como UC a una plataforma digital tanto para los administradores como para los reclamantes, en opinión de CPAG, los beneficios se han pagado en gran medida hasta el momento.
“DWP creó el sistema a través de la lente de lo que es más fácil de administrar, en lugar de pensar en dónde este sistema digital podría ayudar a los reclamantes y hacerles la vida más fácil”, dijo Hawes, y agregó que, por ejemplo, las fuentes de ganancias automatizadas de HMRC a DWP muestran cómo La digitalización de los beneficios puede reducir la carga administrativa de los solicitantes.
“Parece que DWP ha diseñado un sistema que funciona bien para ellos, pero tal vez necesitan pensar un poco más en cómo funciona para los demandantes”, dijo.
Por ejemplo, mientras que la legislación del Seguro Social permite que ciertos grupos de personas presenten un reclamo de UC con hasta un mes de anticipación, CPAG afirma en su informe que DWP diseñó un sistema digital que no permitió que ningún reclamo de UC se admitiera antes de tiempo y que siempre que no haya una solución alternativa adecuada fuera del sistema digital. Agregó que el proceso de reclamos digitales tampoco permite presentar un reclamo hasta que se hayan respondido todas las preguntas, a pesar de que la ley en sí no requiere respuestas a estas preguntas para presentar un reclamo válido.
circunstancias específicas
Además, CPAG descubrió que el proceso de reclamos digitales no recopila toda la información necesaria para calcular correctamente las indemnizaciones de los reclamantes, lo que hace que las personas tengan la responsabilidad de navegar por un panorama de beneficios complejo y determinar si se les aplican ciertas circunstancias. También se espera que carguen esto en DWP ellos mismos sin ninguna indicación.
CPAG afirma que esto genera demoras en la presentación de reclamos, lo que a su vez hace que las personas pierdan los beneficios a los que tienen derecho y viola los principios legales de equidad procesal.
Howes dijo que si bien la mayoría de las personas pueden reclamar una educación estandarizada sin tener problemas, el hecho de que casi seis millones de personas reclamen significa que una cantidad significativa de personas se verán afectadas por estos problemas.
En su introducción al informe de CPAG, el exjuez John Micher señala de manera similar que, si bien la UCLA apoya efectivamente a millones, “la gran acumulación de problemas informados significa que no pueden descartarse como meras consecuencias desafortunadas no deseadas de un sistema esencialmente sólido”.
Dijo que la evidencia recopilada por CPAG ilustra “problemas sistemáticos que se incorporaron en el diseño del sistema digital de UC y que desde entonces no se han rectificado”, y agregó que “incluso los reclamantes que pagaron con precisión y a tiempo a menudo tenían dificultades para saber cómo se calculó su derecho”. .”
Cuestionar las decisiones del Programa de Trabajo de Doha
La falta de transparencia en torno a los reclamos de UC también limita la capacidad de las personas para impugnar las decisiones de DWP sobre sus méritos, dijo CPAG, especialmente dado el hecho de que cuando se cambia un laudo de UC, los demandantes solo pueden ver la información de la nueva decisión y no tienen supervisión sobre anteriores decisiones
“Sin la capacidad de comparar la decisión de pago original con la nueva, los reclamantes no tienen suficiente información para determinar si los pagos excesivos o insuficientes se calcularon correctamente”, dijo.
“Del mismo modo, los reclamantes que anteriormente recibieron UC y luego presentaron un nuevo reclamo pierden el acceso a su diario en línea anterior porque ha sido reemplazado por un nuevo diario. Este es un problema para los reclamantes que desean impugnar la terminación de su adjudicación y para aquellos que buscan para resolver las cuestiones pendientes con el laudo original”.
Agregó que los reclamantes en esta posición solo podían acceder a la información de su revista electrónica anterior consultando la información disponible a través de la línea de ayuda de UC, solicitando un tema o esperando que la información se reproduzca en documentos preparados para impugnar la decisión en la corte.
Si bien, por un lado, la digitalización de la UC conduce a errores de pago, dijo Hawes, por otro lado, no permite que las personas impugnen de manera efectiva las decisiones del DWP. “La combinación de los dos es muy preocupante”, dijo, y agregó que el objetivo de CPAG es tener “un crédito global tan preciso como sea posible, para que las personas obtengan el dinero al que tienen derecho de manera oportuna… Entonces, si se cometen errores , la gente necesita una solución rápida para eso”.
Recomendaciones para el cambio
Para ayudar a mitigar los problemas que enfrentan los reclamantes de UC, CPAG ha hecho una serie de recomendaciones basadas en sus hallazgos, la mayoría de las cuales giran en torno a aumentar la transparencia sobre el sistema.
Hawes dijo que si bien algunas de las recomendaciones involucran cambios más grandes que pueden requerir más recursos, la mayoría son cambios más pequeños que se pueden implementar rápidamente y tener un gran impacto.
Los cambios recomendados incluyen actualizar el proceso de reclamo digital para garantizar que se hagan todas las preguntas relevantes; proporcionar a los reclamantes información más completa sobre cómo se calcularán sus beneficios; detener la práctica de sobrescribir información sobre decisiones pasadas y permitir que se vea el material original para realizar comparaciones; y modificando el proceso digital para permitir reclamos avanzados.
Otras recomendaciones incluyen enmendar el Aviso de Apelación para reflejar con precisión los derechos de apelación de los demandantes y poner a disposición del público el código fuente del Sistema de Comunicaciones Unificadas.
“A nivel de todo el sistema, el DWP no ha puesto a disposición del público el código fuente de UC, a pesar de ser un requisito de los Estándares de servicio para el servicio digital del gobierno, donde el público ha pagado la tarifa del sistema de comunicaciones unificadas digitales a través del DWP. , agregó Publica el código fuente de los Sistemas de Pagos de Independencia Personal y Crédito Previsional.
“Si el código fuente del sistema digital de la UC se hace público, puede haber un mayor escrutinio; las partes interesadas pueden verificar si hay errores, sugerir arreglos y soluciones para mejorar el sistema y comprender si existen razones técnicas legítimas por las que no funciona”. es difícil hacer algunos cambios en el software.” Trabajo de Doha.
“Cuando el DWP afirma que los cambios en el sistema digital de comunicaciones unificadas serían demasiado costosos o demasiado dañinos para la estructura interna, tales afirmaciones no pueden probarse o cuestionarse con justicia debido a la falta de información de dominio público”.
Howes agregó que aunque el DWP estaba abierto al diálogo con CPAG, “en última instancia, necesitamos ver cambios reales en el sistema crediticio general”.
“Le dijimos al departamento que el equipo de diseño digital está al tanto de los problemas que hemos planteado y está buscando soluciones, pero tienen muchas prioridades contrapuestas; sentimos que hay mucha paciencia, estos problemas en realidad son afectando la vida de los reclamantes y necesitan priorizarlo”.
En respuesta a los hallazgos de la investigación de CPAG y las afirmaciones detalladas, un portavoz de DWP dijo: “Nuestro sistema de bienestar ayuda a millones de personas cada año y es esencial que todos los que lo necesiten accedan a él.
“Somos conscientes de la investigación realizada por el Grupo de trabajo sobre la pobreza infantil y nos reuniremos con ellos en las próximas semanas para discutir sus hallazgos con más detalle”.
Como parte de sus investigaciones, CPAG revisó cerca de 2.500 casos del Sistema de Alerta Temprana (un banco de más de 6.500 casos de estudio de asesores de derecho asistencial que detallan los problemas que ven en el sistema de seguridad social); envió alrededor de 50 solicitudes de libertad de información para orientación operativa, materiales de capacitación y datos administrativos; Se entrevistó a trece consejeros de derechos de bienestar y 28 estudiantes de la Universidad de California.
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